Afaceri: cum îţi transformi un critic în fan? Invită-l şi discută cu el

Un sfat din experienţă personală: atunci când un client, un jurnalist sau un blogger exprimă idei critice la adresa companiei / serviciului / produsului tău, nu te grăbi să îl ataci, să îl discreditezi şi nici nu încerca să îl treci cu vederea. Soluţia cea mai bună din toate punctele de vedere este dialogul. Nu,  nu este în mod sigur plătit de concurenţă şi nici nu scrie împotriva ta pentru că are vreun interes ascuns – măcar acordă-i această “prezumţie de nevinovăţie” şi încearcă să afli ce l-a nemulţumit.

Invită-l la tine şi arată-i ce înseamnă afacerea ta, cât timp, bani şi resurse investeşti în ea, câţi oameni lucrează pentru ca clientul să fie mulţumit. Arată-i că nu ai ca scop să înşeli cumpărătorii şi că, în ciuda unor neplăceri, scopul este ca toată lumea să fie mulţumită. Nu te feri de dialog.

Mi-a venit ideea acestui text după ce am auzit şi citit de nenumărate ori ideea total greşită că “cine te critică pe online este clar plătit să facă asta”. Ori că face parte din echipa firmei concurente, ori că a primit bani să te critice, este clar. NU! Greşit. Oamenii te critică din două motive, fie ai probleme pe care TREBUIE să ţi le asumi şi să le rezolvi, ori a fost o neînţelegere, o întâmplare neplăcută dar care reprezintă sub 0,1% din totalul activităţii tale. Pentru că oamenii tind să creadă că dacă au păţit ceva nasol, asta se întâmplă tuturor celorlalţi clienţi ai companiei tale şi că eşti pus pe jecmănit clienţii. Generalizăm prea uşor.

Este de asemenea şi cazul meu cu eMAG, i-am tot criticat, plecând de la o experienţă negativă proprie, apoi auzind şi alte asemenea întâmplări care circulă pe Net. Nu m-am gândit niciodată din punctul lor de vedere, nu am luat în calcul ce se află în spatele eMAG. După ce am văzut cum stă treaba din interior, da, pot spune că una – două întâmplări negative sunt însoţite de mii de tranzacţii reuşite în care clienţii sunt perfect mulţumiţi. Pot să spun că am rămas impresionat de activitatea febrilă a zecilor şi zecilor de angajaţi (250 în total). Am rămas impresionat de tehnologie şi de povestea eMAG şi de planurile lor pentru viitor.

Şi cred că modelul funcţionează aproape pentru orice altă companie.

Deci nu vă mai grăbiţi să aruncaţi cu noroi când vă critică cineva în online şi nici nu ignoraţi mesajele negative. Asta dacă vă pasă de afacerea aia pe care o conduceţi.

Citeste pe aceeasi tema:

• eMAG mizează pe 180 de milioane de euro în 2012
• Povești nemuritoare din online-ul românesc
• Cum au făcut eMAG 102 milioane de euro în 2010?