Despre criză și reputație în social media

Ioana Mănoiu, GMP PR, deschide sesiunea doi de la BizSMS Camp cu o discuție despre crize în comunicare în contextul social media, iar reputația unei companii devine din ce în ce mai importantă, dar mai greu de controlat. Sunt trei tipuri de atacuri în social media, care sunt greu de combătut și durează mult să recuperezi imaginea pierdută. Reputation hijacking este unul dintre ele.

BP Global PR – un cont fake pe care se puneau informații despre companie. Contul de Twitter Burger King a fost spart și transformat în McDonalds. Atacuri controlat de Yes Men, grupare care atacă marile corporații cu practici unfair. Fac pînă și conferințe de presă false. Cel mai cunoscut caz este Dow Chemicals, caz în care un așa-zis “purtător de cuvânt” a declarat la BBC că își asumă responsabilitatea pentru un dezastru și plătesc daune de 12 miliarde de dolari. Compania nu avea nicio legătură cu anunțul, iar massmedia nu a verificat informația. Dow Chemical a revenit cu un mesaj oficial că nu va plăti și nu își asumă responsabilitatea pentru dezastru, așa că imaginea sa a fost foarte afectată.

Crizele mici ignorate, de la 1 consumator nemulțumit, pot lua amploare dacă sunt tratate superficial. De asemenea, există crize pornite din interior, angajați nemulțumiți, care pot trimite mailuri tuturor colegilor din corporație, la nivel internațional. Oamenii din interior au mult mai multă credibilitate, indiferent ce ar fi făcut ei acolo. Ca și oamenii, companiile și brandurile pot face greșeli. Cea mai simplă metodă de a evita scandalurile este transparența maximă.

Din nou avem o discuție despre agenții, bloggeri și companii, via Unicredit Țiriac. Cu alte cuvinte, relația văzută din punctul de vedere al clientului. Pentru agenții: recomandarea este să explice cât mai bine – tratează clientul ca pe un nou-născut, nu ascunde lucruri. Pentru bloggeri contează poziționarea și consecvența în comunicare (nu review auto al unor bloggeri fără permis de conducere). Pentru companii, trebuie să știe că bloggerii nu sunt angajații lor. Mergeți la bloggeri ca la doctor, pentru a afla ce e mai bine pentru tine. Nu ești singura companie sau singurul jucător din domeniu.

Irina Ilie de la Romtelecom povestește despre erori în comunicarea dintre companii, bloggeri și cum afectează asta chiar și colaborarea financiară dintre companii și bloggeri.