Experiența negativă din call center face consumatorii să abandoneze de tot un brand, conform unui studiu oficial. Aproape 89% dintre cei care au renunțat la un brand spun că la originea deciziei a fost o singură experiență negativă cu angajații din contact center.

 

Foto:  Plantronics

Comunicarea cu call-centerul unei companii depinde atât de timpul de stat pe fir, cât și de calitatea personalului și a trainingului, dar și de calitatea audio. Adică depinde și de tehnologia folosită în call center. Un studiu dat publicităţii de Plantronics relevă că aproape 89% dintre consumatorii care renunţă la un brand au ca motiv experienţa negativă în ceea ce priveşte comunicarea cu contact center-ul.

Cu peste 20.000 de angajaţi în centrele de customer support din toată ţara, România este una dintre ţările cele mai avansate în acest domeniu în Europa Centrală şi de Est, iar cererea de tehnologie compatibilă este în creştere. De exemplu, acelaşi studiu de la Plantronics relevă că o creştere de numai 2% în retenţia clienţilor prin call center are acelaşi efect financiar ca şi o reducere a costurilor de aproape 10%, în decurs de un an.

Pe lângă ofertele comerciale şi abilităţile de vânzări ale consultanţilor, mulţi consideră că al treilea cel mai important element pentru o experienţă de client de calitate este chiar conversaţia personală care este influenţată de tehnologia folosită în acest scop. Un sunet clar, vocea inteligibilă şi anularea zgomotului de fundal pot ajuta un consultant să se simtă mai confirtabil, să aibă o interacţiune mai bună cu clientul şi astfel să devină mai productiv.

Timpul irosit prin repetarea cuvintelor sau a frazelor din cauza unei comunicaţii de calitate scăzută pot costa atât timp cât şi bani. Studiul citat anterior sugerează că fiecare secundă economisită per apel, de consultant, generează o reducere a costurilor operaţionale cu până la 1.000 de dolari în decurs de un an. Prcatic, timpul irosit în apeluri costă bani.

Dată fiind presiunea actuală asupra angajatorilor din România, indusă de schimbările din Codul Fiscal cu referire la transferul contribuţiilor în salariile angajaţilor, orice măsură cu potenţial de reducere a costurilor este binevenită. Tehnologia mai bună pentru o experienţă a clienţilor mai bună şi un nivel de stres mai redus pentru angajaţi fac diferenţa. De exemplu, un call center partener al Plantronics a economisit 400.000 de dolari pe an prin scăderea zgomotului ambiental ca sursă de distragere a atenţiei, ceea ce a condus la un nivel de oboseală mult diminuat. Alte exemple similare sunt oferite de Cisco Systems sau Hyatt Hotels.

Dan Dragomir

editor at Computerblog.ro
Am fost ziarist timp de 15 ani, 10 ani doar blogger, iar ultimii 16 ani i-am petrecut în domeniul IT. Din 2010 sunt doar pe Computerblog.

Mă găsiți de asemenea pe Youtube cu un canal în care vorbim despre telefoane, aplicații și jocuri.

Am lucrat printre altele pentru ZF.ro, Descopera.ro, Go4IT.ro, Jurnalul.ro, PlayTech.ro, Zonait.tv și multe alte site-uri, ziare, săptămânale sau reviste.

Autorul poate fi contactat pe adresa [email protected]
!! NU SUNT MAGAZIN SAU SERVICE !!